پیگیری مشتری؛ ۷ دلیل فراموش شدن مشتری بعد از تماس اول
امیر حسین
۱۱ دقیقه مطالعه
بسیاری از مشتری‌ها نه به‌دلیل قیمت یا کیفیت، بلکه به این دلیل از دست می‌روند که کسی در زمان مناسب دوباره با آن‌ها تماس نمی‌گیرد. در این مقاله ۷ دلیل رایج فراموش شدن پیگیری مشتری و چند راهکار ساده برای ساختن یک روال منظم پیگیری را بررسی کرده‌ایم.
چرا مشتری‌ها بعد از اولین تماس فراموش می‌شوند؟ ۷ دلیل و راه‌حل عملی
داستان یک مشتری که به رقیب رفت
فرض کنید یک شرکت خدمات تأسیسات در یزد دارید. دوشنبه ۱۸ آبان، آقای رضایی تماس می‌گیرد و برای سرویس دوره‌ای تجهیزات شرکتش قیمت می‌خواهد. همکارتان چند سؤال می‌پرسد، شماره او را یادداشت می‌کند و می‌گوید: «بررسی می‌کنیم و خبر می‌دهیم.»
سه روز می‌گذرد. کسی یادش نمی‌آید تماس بگیرد.
جمعه، آقای رضایی با شرکت دیگری قرارداد می‌بندد.
مشکل الزاماً قیمت یا کیفیت خدمات شما نبوده است. مشکل این بوده که پیگیری مشتری به یک اقدام مشخص با مسئول، زمان و یادآوری تبدیل نشده است. در همان چند روزی که شما سکوت کرده‌اید، رقیب فرصت داشته رابطه خود را با مشتری گرم‌تر کند.
این اتفاق در تیم‌های خدماتی کوچک بیشتر از چیزی که تصور می‌کنیم رخ می‌دهد.
۷ دلیل فراموش شدن پیگیری‌ها
معمولاً فروشنده تصمیم نمی‌گیرد مشتری را فراموش کند. مشکل از جایی شروع می‌شود که سیستم مشخصی برای پیگیری وجود ندارد و همه‌چیز به حافظه افراد وابسته است.
۱. پیگیری فقط در ذهن فروشنده می‌ماند
فروشنده بعد از تماس با خودش می‌گوید:
«فردا دوباره زنگ می‌زنم.»
اما فردا سه مشتری جدید تماس می‌گیرند، یک جلسه برگزار می‌شود و یک مشتری قدیمی هم مشکلی دارد. در پایان روز، تماس دیروز کاملاً فراموش شده است.
هر کاری که فقط در ذهن بماند، احتمال فراموش شدنش زیاد است.
راه‌حل ساده است: بعد از هر تماس، همان لحظه اقدام بعدی را مشخص کنید.
مثلاً:
- تماس مجدد در ۲۰ آبان
- ارسال پیش‌فاکتور تا ساعت ۱۴
- هماهنگی جلسه حضوری
- بررسی نظر مدیر فنی مشتری
- پیگیری تصمیم خرید در هفته آینده
عبارت «بعداً پیگیری می‌کنم» برنامه نیست.
۲. زمان دقیق پیگیری مشخص نمی‌شود
یکی از رایج‌ترین مشکلات در پیگیری تلفنی مشتری این است که فروشنده فقط می‌نویسد:
«پیگیری شود.»
اما چه زمانی؟
امروز؟ فردا؟ هفته آینده؟
هر پیگیری باید حداقل یک تاریخ مشخص داشته باشد. بهتر است حتی زمان تقریبی آن نیز تعیین شود.
مثلاً به‌جای:
«با آقای احمدی تماس بگیرم.»
بنویسید:
«۲۱ آبان، ساعت ۱۰:۳۰؛ تماس با آقای احمدی برای دریافت نتیجه بررسی پیشنهاد قیمت.»
هرچه کار مشخص‌تر باشد، احتمال انجام آن بیشتر می‌شود.
۳. اطلاعات مشتری در چند جای مختلف پخش است
شماره یک مشتری در واتساپ است. توضیحات مشتری دیگری روی کاغذ نوشته شده. اطلاعات یک سرنخ فروش در اکسل قرار دارد و نتیجه تماس مشتری چهارم در ذهن مدیر فروش مانده است.
در این شرایط، حتی یک فروشنده منظم هم ممکن است بعضی مشتری‌ها را فراموش کند.
برای جلوگیری از از دست رفتن مشتری، اطلاعات تماس‌ها و اقدامات بعدی باید در یک محل مشخص ثبت شوند.
فرقی نمی‌کند در ابتدای کار از یک فایل ساده استفاده می‌کنید یا یک نرم‌افزار مدیریت مشتری؛ مهم این است که همه اعضای تیم بدانند «مرجع اصلی اطلاعات مشتری» کجاست.
۴. فروشنده منتظر تماس مشتری می‌ماند
گاهی بعد از ارسال قیمت می‌گوییم:
«اگر بخواهد خودش تماس می‌گیرد.»
اما مشتری احتمالاً فقط با شما صحبت نکرده است. او ممکن است هم‌زمان از چند مجموعه مختلف قیمت یا مشاوره گرفته باشد.
اگر شما پیگیری نکنید، این سکوت همیشه به معنای عدم علاقه مشتری نیست.
ممکن است:
- هنوز فرصت بررسی نداشته باشد.
- منتظر تأیید مدیر باشد.
- سؤال جدیدی برایش ایجاد شده باشد.
- پیشنهاد شما را با رقبا مقایسه کند.
- موضوع خرید میان کارهای روزانه‌اش فراموش شده باشد.
یک پیگیری محترمانه می‌تواند دوباره گفتگو را فعال کند.
۵. کسی دقیقاً مسئول پیگیری نیست
در تیم‌های کوچک زیاد شنیده می‌شود:
«فکر کردم شما تماس می‌گیرید.»
یا:
«من تصور کردم فلانی پیگیری کرده.»
وقتی یک مشتری میان چند نفر مشترک باشد اما مسئول مشخصی نداشته باشد، احتمال فراموشی بالا می‌رود.
برای هر مشتری یا فرصت فروش، یک نفر باید مسئول اقدام بعدی باشد.
این به معنی انجام همه کارها توسط یک نفر نیست؛ فقط باید مشخص باشد مسئول اطمینان از انجام پیگیری چه کسی است.
۶. یادآوری پیگیری فروش وجود ندارد
تقویم شلوغ است. تماس‌ها زیادند. پروژه‌های جاری نیز انرژی تیم را می‌گیرند.
در چنین شرایطی اتکا به حافظه منطقی نیست.
یادآوری پیگیری فروش باید بخشی از فرآیند باشد؛ درست مانند یادآوری یک جلسه مهم.
اگر قرار است سه‌شنبه با مشتری تماس بگیرید، این کار باید جایی ثبت شود که سه‌شنبه دوباره جلوی چشم شما قرار بگیرد.
۷. تیم تعریف مشخصی از «قدم بعدی» ندارد
گاهی تماس انجام می‌شود، اما بعد از پایان مکالمه هیچ‌کس نمی‌داند مرحله بعد چیست.
برای مثال مشتری می‌گوید:
«باید با شریکم صحبت کنم.»
فروشنده هم پاسخ می‌دهد:
«باشه، خبر بدید.»
گفتگو همین‌جا متوقف می‌شود.
پاسخ بهتر می‌تواند این باشد:
«حتماً. من چه زمانی تماس بگیرم که نتیجه بررسی شما مشخص شده باشد؟ مثلاً دوشنبه مناسب است؟»
به این ترتیب، یک گفتگوی مبهم به یک اقدام قابل پیگیری تبدیل می‌شود.
[تصویر ۱ – بعد از بخش «۷ دلیل»]
هزینه واقعی یک پیگیری فراموش‌شده
هزینه فراموش کردن مشتری فقط از دست دادن یک فروش نیست.
فرض کنید به‌صورت مثال فرضی یک شرکت طراحی سایت برای اجرای پروژه‌ای ۸۰ میلیون تومان پیشنهاد داده است. جلسه اولیه خوب پیش رفته و مشتری نیز علاقه نشان داده، اما بعد از ارسال پیشنهاد هیچ پیگیری انجام نمی‌شود.
ممکن است مشتری با شرکت دیگری وارد گفتگو شود و پروژه را به آن‌ها بسپارد.
در این شرایط تیم شما فقط یک پروژه ۸۰ میلیون تومانی را از دست نداده است. زمانی که برای جلسه، بررسی نیاز مشتری، آماده‌سازی پیشنهاد و مذاکره صرف شده نیز بدون نتیجه مانده است.
از طرف دیگر، مشتری می‌توانست بعداً پروژه‌های دیگری هم داشته باشد یا شما را به کسب‌وکار دیگری معرفی کند.
بنابراین ارزش پیگیری فقط در «تماس دوباره» نیست؛ پیگیری یعنی محافظت از زمانی که قبلاً برای ایجاد یک فرصت فروش صرف کرده‌اید.
نکته کاربردی:
هر بار که یک تماس فروش تمام می‌شود، قبل از رفتن سراغ کار بعدی فقط یک سؤال از خودتان بپرسید: «اقدام بعدی چیست و دقیقاً چه زمانی باید انجام شود؟»
قانون ۲۴ ساعت و تقویم پیگیری
برای بسیاری از تیم‌های خدماتی کوچک، یک قانون داخلی ساده می‌تواند مفید باشد:
هیچ تماس مهمی نباید بیشتر از ۲۴ ساعت بدون ثبت نتیجه و تعیین اقدام بعدی باقی بماند.
این «قانون ۲۴ ساعت» یک استاندارد رسمی یا قانون علمی نیست؛ بلکه یک روش اجرایی ساده برای جلوگیری از انباشته شدن پیگیری‌های فراموش‌شده است.
فرض کنید امروز مشتری درخواست نمونه کار کرده است.
اقدام بعدی می‌تواند این باشد:
وضعیت مشتریاقدام بعدیزمان پیشنهادی ثبت‌شده
درخواست اطلاعات بیشتر | ارسال اطلاعات | همان روز
پیش‌فاکتور ارسال شده | بررسی دریافت و سؤال‌های مشتری | روز کاری بعد
نیازمند بررسی داخلی | تماس برای نتیجه بررسی | تاریخ توافق‌شده با مشتری
جلسه برگزار شده | ارسال جمع‌بندی جلسه | همان روز یا روز کاری بعد
تصمیم‌گیری به آینده موکول شده | یادآوری مجدد | تاریخ مشخص و توافق‌شده
درخواست اطلاعات بیشتر | ارسال اطلاعات | همان روز
پیش‌فاکتور ارسال شده | بررسی دریافت و سؤال‌های مشتری | روز کاری بعد
نیازمند بررسی داخلی | تماس برای نتیجه بررسی | تاریخ توافق‌شده با مشتری
جلسه برگزار شده | ارسال جمع‌بندی جلسه | همان روز یا روز کاری بعد
تصمیم‌گیری به آینده موکول شده | یادآوری مجدد | تاریخ مشخص و توافق‌شده
هدف این نیست که هر روز با مشتری تماس بگیرید.
اتفاقاً تماس بیش از حد ممکن است آزاردهنده باشد.
هدف این است که هیچ فرصت فروشی بدون یک تاریخ بعدی رها نشود.
تقویم پیگیری را از تقویم شخصی جدا نکنید
اگر فروشنده هر روز تقویم کاری خود را بررسی می‌کند، پیگیری مشتری هم باید در همان جریان کاری دیده شود.
برای مثال، صبح روز شنبه باید مشخص باشد:
- با چه کسانی تماس داریم؟
- چه پیش‌فاکتورهایی باید پیگیری شوند؟
- کدام مشتری منتظر پاسخ ماست؟
- کدام جلسه نیاز به هماهنگی دارد؟
وقتی این اطلاعات در تقویم فعالیت‌ها قرار بگیرند، پیگیری از یک کار اتفاقی به یک عادت روزانه تبدیل می‌شود.
ثبت هر تماس در یک سیستم واحد
یکی از مهم‌ترین تغییراتی که یک تیم خدماتی کوچک می‌تواند انجام دهد این است که ثبت تماس را به یک عادت تبدیل کند.
لازم نیست گزارش طولانی بنویسید.
بعد از هر تماس، همین چهار مورد کافی است:
- با چه کسی صحبت کردیم؟
- درباره چه موضوعی؟
- نتیجه گفتگو چه بود؟
- اقدام بعدی چیست و چه زمانی انجام می‌شود؟
برای مثال:
۲۲ آبان – تماس با خانم محمدی
پیشنهاد خدمات بررسی شد. درباره زمان شروع پروژه سؤال داشتند. قرار شد برنامه زمان‌بندی برای ایشان ارسال شود و پنجشنبه برای دریافت نظر نهایی تماس بگیریم.
پیشنهاد خدمات بررسی شد. درباره زمان شروع پروژه سؤال داشتند. قرار شد برنامه زمان‌بندی برای ایشان ارسال شود و پنجشنبه برای دریافت نظر نهایی تماس بگیریم.
این چند خط باعث می‌شود حتی اگر همکار دیگری پرونده مشتری را باز کرد، متوجه شود چه اتفاقی افتاده و قدم بعدی چیست.
برای تیم‌هایی که می‌خواهند این فرایند را منظم‌تر انجام دهند، ابزارهایی مانند ثبت تماس، جلسه، یادآوری و تقویم فعالیت‌ها در لیموسی می‌توانند اطلاعات ارتباط با مشتری و اقدامات بعدی را در یک محل نگه دارند.
نکته مهم خود ابزار نیست؛ مهم این است که تیم یک منبع واحد و قابل اتکا برای سابقه ارتباط با مشتری داشته باشد.
یادداشت خوب چه شکلی است؟
یک یادداشت مفید باید به نفر بعدی بگوید چه اتفاقی افتاده است.
یادداشت ضعیف:
«صحبت شد.»
یادداشت بهتر:
«مشتری قیمت را بررسی کرده و درباره شرایط شروع پروژه سؤال داشت. قرار شد تا چهارشنبه زمان‌بندی ارسال شود و پنجشنبه ساعت ۱۱ نتیجه بررسی پیگیری شود.»
اگر سه هفته بعد این متن را بخوانید، هنوز متوجه می‌شوید جریان گفتگو چه بوده است.
چک‌لیست پیگیری روزانه
ساختن عادت پیگیری بسیار مهم‌تر از انجام یک کمپین کوتاه‌مدت فروش است.
می‌توانید ابتدای هر روز کاری ۱۰ تا ۱۵ دقیقه را فقط به مرور پیگیری‌ها اختصاص دهید. این زمان یک مثال اجرایی پیشنهادی است و می‌توانید آن را متناسب با حجم کار تیم خود تغییر دهید.
[تصویر ۲ – قبل از چک‌لیست پایانی]
چک‌لیست روزانه شما می‌تواند این‌طور باشد:
پیگیری‌های سررسیدشده امروز را بررسی کردم.
مشتریانی را که منتظر پاسخ ما هستند مشخص کردم.
نتیجه تماس‌های انجام‌شده را ثبت کردم.
برای هر مشتری، اقدام بعدی تعیین کردم.
تاریخ پیگیری بعدی را مشخص کردم.
پیش‌فاکتورهای ارسال‌شده بدون پاسخ را مرور کردم.
جلسه‌های امروز و فردا را بررسی کردم.
کارهای انجام‌نشده امروز را بدون تعیین تکلیف به فردا منتقل نکردم.
در پایان روز نیز دو دقیقه زمان بگذارید و مطمئن شوید هیچ مشتری مهمی بدون «قدم بعدی» باقی نمانده است.
همین عادت کوچک می‌تواند نظم فروش تیم را بسیار بهتر کند.
سؤالات متداول درباره پیگیری مشتری
چند روز بعد از اولین تماس باید مشتری را پیگیری کنیم؟
یک فاصله ثابت برای همه مشتری‌ها وجود ندارد. بهترین کار این است که در پایان همان مکالمه، زمان تماس بعدی را با خود مشتری مشخص کنید؛ مثلاً «سه‌شنبه برای دریافت نتیجه بررسی با شما تماس می‌گیرم.»
پیگیری تلفنی مشتری بهتر است یا پیام؟
به نوع رابطه و مرحله فروش بستگی دارد. موضوعات مهم یا پیچیده معمولاً با تماس بهتر پیش می‌روند، اما پیام می‌تواند برای یادآوری کوتاه، هماهنگی زمان تماس یا ارسال اطلاعات مفید باشد.
چند بار باید یک مشتری را پیگیری کنیم؟
عدد ثابتی برای همه کسب‌وکارها وجود ندارد. به ارزش فرصت، نوع خدمات، پاسخ‌های قبلی مشتری و چرخه تصمیم‌گیری او توجه کنید و اگر مشتری صریحاً اعلام کرد تمایلی ندارد، ارتباط را محترمانه متوقف کنید.
چطور مشتری‌هایی را که باید امروز پیگیری شوند فراموش نکنیم؟
تمام تماس‌ها را در یک سیستم واحد ثبت کنید و برای هر مشتری تاریخ اقدام بعدی تعیین کنید. استفاده از تقویم و یادآوری باعث می‌شود پیگیری از حافظه افراد خارج و به یک فرآیند کاری تبدیل شود.
برای جلوگیری از از دست رفتن مشتری چه اطلاعاتی را ثبت کنیم؟
حداقل نام مشتری، اطلاعات تماس، موضوع گفتگو، نتیجه آخرین تماس، اقدام بعدی، مسئول پیگیری و تاریخ پیگیری بعدی را ثبت کنید. لازم نیست ثبت اطلاعات پیچیده باشد؛ مهم این است که بتوانید سابقه رابطه با مشتری را سریع متوجه شوید.
جمع‌بندی
بخش مهمی از پیگیری مشتری به تکنیک‌های پیچیده فروش ارتباطی ندارد؛ مسئله اصلی ساختن یک عادت ساده است: هر تماس باید یک نتیجه، یک اقدام بعدی و یک تاریخ مشخص داشته باشد.
وقتی اطلاعات مشتری بین دفترچه، پیام‌رسان، حافظه فروشنده و فایل‌های مختلف پخش نباشد، احتمال فراموش شدن فرصت‌ها هم کمتر می‌شود. تقویم، یادآوری و ثبت منظم تماس‌ها کمک می‌کنند پیگیری به بخشی طبیعی از کار روزانه تیم تبدیل شود.
و یادتان باشد: وقتی شما پیگیری را عقب می‌اندازید، مشتری الزاماً منتظر شما نمی‌ماند؛ ممکن است همان روز در حال گفتگو با رقیب شما باشد.
اگر می‌خواهید این کار را در یک سیستم ساده و یکپارچه انجام دهید، لیموسی را ۶۰ روز رایگان امتحان کنید.
پیشنهاد منابع خارجی معتبر برای غنی‌تر کردن مقاله:
- HubSpot — محتوای آموزشی و گزارش‌های حوزه فروش، مدیریت سرنخ و پیگیری فروش
- Salesforce — گزارش‌ها و راهنماهای مدیریت ارتباط با مشتری و فرایند فروش
- Harvard Business Review — مقالات پژوهش‌محور درباره فروش، ارتباط با مشتری و فرایند تصمیم‌گیری خریداران
